Elke organisatieverandering vergt gedragsverandering, dus het initiëren en ook vooral verspreiden daarvan. En als de afgelopen periode ons één ding heeft geleerd is het wel dat niets zich zo snel verspreidt als een virus.
Veranderen vraagt om aandacht voor gedrag. Of het nu gaat om de aanpassing van een werkproces, de implementatie van een nieuw IT systeem of ontwikkeling op uiteenlopende gebieden als inclusiviteit, klantgerichtheid, resilience. Voor de laatste thema’s lijkt dat een open deur, maar organisaties stranden vaak bij diversiteit zonder inclusief gedrag, klantgerichte processen zonder dito gedrag bij medewerkers (inclusief management) en het selectief invoeren van agile werken. Gedrag dus. En gedrag is besmettelijk.
Van kritische blik tot opgaan in cultuur
Ik vraag nieuwe mensen binnen een organisatie graag naar hun eerste indrukken. Naast wat positieve kenmerken is men vaak ook kritisch:
- “het is wel een beetje formeel/procesgericht/bureaucratisch/rommelig”
- “de klant is niet erg aanwezig”
- “de hoeveelheid mails is echt enorm”
- ” niet echt stipt bij afspraken”
- “alles moet worden afgestemd”
Misschien wel herkenbaar. Grote kans dat deze mensen een jaar later zelf ook het daarbij horende gedrag vertonen, dus ook bij een op voorhand kritische houding en vaak ook zonder de onderliggende reden van dat gedrag te kennen. Dat is hoe organisatiecultuur, als optelsom van gedragingen, werkt.
Mensen zijn groepsdieren en beïnvloeden elkaar door imitatie. Dat doen we om de sociale band te versterken. Spiegelneuronen doen hun werk. Je neemt het gedrag over, inclusief de onderliggende emotie. Je begrijpt mensen daardoor beter en ze vinden jou aardiger. De fundamentele behoefte aan verbondenheid.
Dan is er ook nog het wonderlijke fenomeen van de Three degrees of influence. (Christakis & Fowler – Connected) Je beïnvloedt niet alleen degene waar je direct mee te maken hebt, maar die invloed gaat, in afnemende kracht, tot in de derde graad (de vriend van een vriend van je vriend).
Viral change
De besmettelijkheid van gedrag is dus bepalend voor de cultuur binnen een organisatie. En daarmee juist ook de sleutel om een verandering te weeg te brengen binnen een organisatie. Leandro Herrero schreef in Viral Change. hoe dat aan te pakken. In een eigen bewerking zijn dit de stappen:
- Bepaal de gewenste situatie en vat dat in een goed verhaal, met een onderbouwing van het belang en wat er mee te winnen is. En zorg dat het verhaal ook goed wordt verteld. Maak als leider het je eigen. Train. Zet middelen in: neem je moeder mee, maak een film.
- Vertaal die gewenst situatie in concreet gedrag, maak het specifiek en breng focus aan. Geen waslijst, geen containerbegrippen, maar kies een beperkt aantal gedragingen die ook als hefboom kunnen dienen voor ander gewenst gedrag.
- We hebben nu het virus gedefinieerd. Nu gaan we op zoek naar de ‘superspreaders’ binnen de organisatie: influencersbinnen het informele netwerk, ‘first followers’ (zie dat fijne filmpje), mensen die het gewenste gedrag al vertonen etc. Betrek die groep (Kotter’s guiding coalition) bij de verandering, werk het gedrag uit naar het dagelijkse werk en laat ze hun besmettelijke gang gaan. Ondersteun de verspreiding door kopieergedrag met het delen van verhalen daarover.
De ondersteunende rol van management
De rol van het management is, na het bepalen en lanceren van de verandering, ondersteunend (backstage leadership noemt Herrero het) aan die guiding coalition. Om een misverstand te voorkomen: ‘ondersteunend’ betekent niet van secundair belang. De rol van het management is doorslaggevend voor het succes van de verandering. En je kunt die rol gerust uitdagend noemen. Wel verantwoordelijk, maar niet ‘in control’. En zelf ook de verandering zijn, kritisch op eigen en elkaars gedrag en daarbij geen splitsing aanleggen tussen ‘de verandering’ en daily business. Dus kritisch zijn op bestaande structuren (voor beoordeling, recruitment, rapportage etc.) en met een belangrijke taak om die in lijn te brengen met de gewenste situatie.
Op een zeker moment zal het nieuwe gedrag de norm worden en is het ‘oude’ afwijkend en niet aantrekkelijk. Dat is het magische tipping point (Malcolm Gladwell). De kritische massa is bereikt, het zal zich verder verspreiden, met een duurzame gedragsverandering als resultaat.
Virale verandering is een belangrijk onderdeel van de Rietveld inc. methode, waarin we netwerkanalyse gebruiken om interne influencers te definiëren en deze faciliteren, activeren en stimuleren om verandering van binnenuit te laten ontstaan.
